Plan Ciągłości Biznesu. Jak przygotować się na niezapowiedziane

Sodexo od blisko 30 lat zajmuje się w Polsce realizacją całościowych usług Facility Management (FM) w zakładach produkcyjnych, centrach logistycznych czy nieruchomościach biurowych. Historie setek obsługiwanych przez te lata obiektów pozwalają nam stwierdzić, że Plan Ciągłości Biznesu (Business Continuity Planning, BCP) to element, który stanowi niezbędne zabezpieczenie poprawnego funkcjonowania nieruchomości.

Bieżący monitoring, maintenance proaktywny, reaktywny, cykliczne spotkania, raporty pozwalają trzymać rękę na pulsie, nie dopuszczając do kryzysowych sytuacji, które mogłyby istotnie wpłynąć na kondycję obiektu i bezpieczeństwo jego użytkowników. Stanowią również podstawę podjęcia najbardziej adekwatnych czynności reakcyjnych, gdy taka kryzysowa sytuacja mimo wszystko się wydarzy.

W związku z tym w każdym obsługiwanym przez nas obiekcie – niezależnie od zakresu usług FM – działamy zgodnie z indywidualnie opracowywanymi Planami Ciągłości Działania. Nie są to jednak procedury stworzone raz na zawsze. Dynamika wydarzeń i specyfika danego obiektu wymuszają bieżący przegląd i aktualizację zapisów. Wartością dodaną naszej oferty są systemy zarządzania zasobami oraz unikalne know-how. Realizacja każdego planu musi być bowiem poparta ekspercką wiedzą – jak wdrażać jego postanowienia najskuteczniej i najbezpieczniej.

Obsługa nieruchomości oznacza powierzenie kompetencji w świecie ciągłych zmian w prawie, w świecie innowacji i pędzących procesów. Usługa opiera się na określonych z góry procedurach zbudowanych na podstawie oczekiwań klienta, w zgodzie z istniejącymi przepisami i ze wszystkimi wewnętrznymi procedurami. Bezpieczeństwo pracowników zawsze jest priorytetem, dlatego jednym z kluczowych elementów dotyczących obsługi nieruchomości pozostaje przygotowanie klienta na wystąpienie ewentualnych sytuacji kryzysowych.

Fundamentalną kwestią jest w tym wypadku stworzenie matrycy, która pełni funkcję scenariusza działań zespołu odpowiedzialnego za bezpieczeństwo techniczne i użytkowników nieruchomości. Proces ten to Plan Ciągłości Biznesu, w skrócie. Jego efektem jest dokument BCP, który określa, jak będą wyglądały procesy organizacji w momencie wystąpienia katastrofy lub zagrożenia mającego negatywny wpływ na działalność przedsiębiorstwa czy konkretnej nieruchomości.

Przygotowywanie Planu Ciągłości Biznesu może opierać się na modelu Deminga – PDCA (Plan, Do, Check, Act). Pierwszym etapem jest określenie podmiotu: procesu lub obszaru, dla którego chcemy wykonać PCB. Może to być nieruchomość jako całość, produkcja konkretnego dobra, a nawet usługa, jaką jest Command Center. Na początku niezbędne jest stworzenie bazy interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych, czyli stron biorących udział w procesie. W kolejnych krokach określa się ryzyka, które mogą wystąpić, oraz ich wpływ na nasz podmiot.

Dobrze przygotowana lista stron procesu pozwala na zwinne działanie, szybką komunikację i identyfikację potrzeb. Odpowiednio stworzony na podstawie kompletu informacji plan umożliwia szczegółowe opisanie zasad dotyczących podejmowanych działań w wypadku danej sytuacji. Konkretne zdarzenia są czytelnie pogrupowane oraz podzielone na kategorie uwzględniające stopień wpływu na podmiot. Klarowny podział pozwala zdefiniować usługi, które w obliczu zagrożenia muszą być utrzymane, lub takie, których realizację można zawiesić, aby odciążyć ograniczone zasoby w danym momencie. Czytelna matryca obowiązków pozwoli ograniczyć podejmowanie ewentualnych złych decyzji spowodowanych małą ilością czasu, a także zapewni odpowiedni przepływ informacji między stronami.

Wśród najczęściej opisywanych w PCB zdarzeń są elementy dotyczące zasobów ludzkich, budynku oraz instalacji wewnętrznych. Dla nieruchomości charakterystyczne są awarie instalacji technicznych, a także brak dostępu do mediów – energii elektrycznej, wody czy gazu. Do potencjalnych zdarzeń można zaliczyć przecieki z dachu, pozostawienie elementów ssawnych odkurzacza na taśmie czy przypadkowe uruchomienie systemu ewakuacji. Co zaś może się wydarzyć w zakładzie produkcyjnym? Awarią charakterystyczną dla takich jednostek jest przede wszystkim brak zasilania linii produkcyjnej. Mogą również wystąpić zdarzenia, które poskutkują czasowym przestojem, a nawet ewakuacją wszystkich pracowników zakładu. Sytuacją zdecydowanie niepożądaną, która wymusza kategoryczne wstrzymanie produkcji, jest pojawienie się gryzoni, ptaków czy owadów w zakładzie. Musimy też uwzględnić awarię suwnic, bram i doków. Biorąc pod uwagę różnorodność zdarzeń, jakie mogą wystąpić, warto obserwować procesy, szukać krytycznych punktów kontroli, ale także tworzyć mapy miejsc z awariami i zbierać dane o możliwych zdarzeniach, ucząc się na doświadczeniu innych. Dzisiejsze „niewiadome” powinny zostać zawarte w naszym PCB.

Plan Ciągłości Biznesu powinien być ogólnodostępny oraz omówiony ze stronami, które obejmuje. Podczas wystąpienia jakiejkolwiek awarii czy sytuacji zagrożenia zespół powinien znać zasady postępowania i niezwłocznie sięgnąć po PCB, postępując zgodnie z matrycą działań. Postępowanie według wytycznych umożliwia działanie nawet wtedy, gdy zmienią się role, np. podczas nieobecności jednej z osób. Istotne dla skuteczności planu jest także jego okresowe testowanie. Jak to robić? Można dokonywać symulacji awarii, która pozwoli sprawdzić, czy strony odpowiednio zareagują. Centrum dowodzenia przygotowuje scenariusze oraz przeprowadza np. kwartalne testy, zapewniając weryfikację każdej opcji minimum dwa razy w roku. Proces symulacji powinien być też elementem szkoleń pracowników, co pomoże znaleźć odpowiednie metody do jego przeprowadzenia. Dzięki temu możliwe będzie wykrycie niezgodności i identyfikacja obszarów wymagających poprawy lub aktualizacji.

Plan Ciągłości Biznesu pozwala rozwijać kompetencje dotyczące zarządzania sytuacją kryzysową, a także prognozować coraz trudniejsze do przewidzenia awarie i katastrofy. Dzięki lepszej komunikacji zagrożeń, jak również potrzeb, przyspiesza także działania naprawcze. Pamiętajmy o tym, że Plan Ciągłości Biznesu to gwarancja możliwie najszybszego przywrócenia naszego podmiotu do pełnej sprawności w razie sytuacji kryzysowej, a tym samym – minimalizacji strat dla biznesu.