Dziewięć pułapek doskonalenia procesów biznesowych

To nieustanne dążenie do doskonałości, które przekłada się na zadowolenie klientów, wzrost rentowności i trwały sukces organizacji. Oczywiście aby to się powiodło konieczne jest spełnienie określonych warunków, by zminimalizować ryzyko niepowodzenia wprowadzenia ciągłego doskonalenia procesów w życie.

Jak każda inicjatywa, doskonalenie procesów niesie ze sobą wyzwania i ryzyka. Tworząc plan drugiej książki „Doskonalenie procesów biznesowych: unikaj pułapek, osiągaj sukces”, umieściłem w spisie treści rozdział „21 pułapek, w które możesz wpaść, doskonaląc procesy”. Jeśli któreś z tych dwudziestu jeden zagadnień zostanie pominięte lub potraktowane po macoszemu, może mieć ogromny wpływ na proces ciągłego doskonalenia organizacji. Teraz przybliżę tylko dziewięć z nich. Jeśli zaciekawi cię ten temat, zachęcam do sięgnięcia po książkę, której premiera wydawnicza zaplanowana jest na 17 listopada 2023 r.

Zanim jednak przejdę do tej dziewiątki, odpowiem na pytanie, jakie zadano mi podczas jednego ze szkoleń z mapowania procesów:

– Panie Przemysławie, czy doskonalenie procesów, a co za tym idzie – całej organizacji, jest obowiązkowe?

– Nie – odpowiedziałem. – Nie jest.

Znam firmy, które od lat utrzymują status quo. I jest im z tym dobrze, a właściwie jest dobrze ich właścicielom i zarządom. Przypominają trochę tłuste koty. Wyobraź sobie kota, który spokojnie siedzi na kanapie, obserwuje otoczenie, ale nie ma ochoty zejść i zobaczyć, co dzieje się poza jego wygodnym miejscem. Ten kot jest zadowolony, bo wie, że za chwilę dostanie pyszną karmę i nie musi nic robić.

Nie dostrzega jednak małego kociaka, który czeka na swoją szansę, by stać się silnym konkurentem. Ten kociak, dzięki swojej ciekawości i otwartości, z łatwością zajmie miejsce tłustego kota, ale będzie wiedział, że nie może sobie pozwolić na to, aby spotkał go los poprzednika. Będzie nieustannie monitorował otoczenie i reagował na wszelkie zmiany, aby nie być zaskoczonym przez konkurencję.

Podobnie jest z firmami, które przez lata utrzymują tę samą pozycję na rynku i nie chcą się zmieniać. Są zadowolone z tego, co osiągnęły, i nie dostrzegają potrzeby zmian. Ale czy na pewno przetrwają kolejne kryzysy? Samozadowolenie jest hamulcem zmiany i usypia czujność rynkową.

Mówiąc bardziej biznesowo: oto kilka ryzyk szczególnie groźnych dla firmy, która nie chce się doskonalić.

Zwiększone zagrożenie konkurencją. Firmy, które nie dążą do ciągłego doskonalenia się, mogą zostać w tyle za konkurencją, która inwestuje w innowacje i optymalizację procesów.

Nieefektywność. Procesy, które nie są regularnie analizowane i doskonalone, mogą stać się przestarzałe lub nieefektywne, prowadząc do strat czasu i zasobów.

Niezadowolenie klienta. Oczekiwania klientów ewoluują. Jeśli firma nie dostosowuje się do ich potrzeb, może stracić lojalność klientów na rzecz bardziej innowacyjnych konkurentów.

Zwiększone koszty. Brak doskonalenia procesów może prowadzić do niepotrzebnych kosztów operacyjnych, których można by uniknąć dzięki lepszej optymalizacji.

Opór wewnętrzny. Pracownicy mogą czuć frustrację, pracując w przestarzałych systemach lub procesach, co może prowadzić do niższej satysfakcji z pracy i wyższego wskaźnika rotacji.

Czy to się nam podoba, czy nie, świat biznesu jest dynamiczny. Firmy, które nie wyrażają chęci do zmian i adaptacji, mogą napotkać trudności w reagowaniu na niespodziewane wyzwania lub w korzystaniu z nowych możliwości.

 

Poznaj dziewięć głów Hydry

Hydra pochodzi z mitologii greckiej. Była bestią o wielu głowach, które, gdy zostały odcięte, odrastały podwójnie, chyba że rana była natychmiast przypalana. Herakles zmierzył się z Hydrą, jednak nie sam. Aby pokonać potwora, potrzebował pomocy swojego siostrzeńca Lolausa, który przypalał każdą odciętą głowę, aby zapobiec jej odrastaniu. Przyjrzyjmy się zatem dziewięciu głowom Hydry i sposobom na powstrzymanie ich przed odrastaniem.

Jasna wizja, cele i strategia biznesowa stanowią podstawę każdej udanej organizacji. Działają jak mapa drogowa, wskazując kierunek, i pomagają w podejmowaniu decyzji. Bez nich, działania firmy mogą stać się chaotyczne, niezorganizowane i nieefektywne. Wizja określa, dokąd organizacja zmierza w dłuższej perspektywie, cele są konkretnymi krokami w kierunku tej wizji, a strategia określa, jak te cele zostaną osiągnięte. Wspólnie tworzą one ramy, które motywują pracowników, budują zaangażowanie i kierują organizację ku sukcesowi.

Aby zdefiniować wizję, cele i strategię, liderzy powinni zastanowić się nad tym, co chcą osiągnąć w przyszłości, jakie wartości są dla nich ważne i jakie wyzwania chcą pokonać. Warto również uwzględnić opinie i perspektywy różnych interesariuszy, w tym pracowników, klientów i partnerów. Po zdefiniowaniu wizji, celów i strategii kluczem jest ich skuteczne przekazanie całej organizacji. Można to zrobić przez spotkania, warsztaty, materiały szkoleniowe, a także przez włączenie ich do codziennych praktyk i kultury firmy. Liderzy powinni być przykładem w urzeczywistnianiu wizji, osiąganiu celów i realizacji strategii, a pracownicy powinni wiedzieć, jak ich praca przyczynia się do osiągnięcia tych celów.

Jak może wyglądać działanie firmy bez wizji, celów i strategii?

Firma technologiczna, która nie miała jasnej wizji ani strategii, mogła inwestować w różne projekty, które nie były ze sobą spójne, prowadząc do rozproszenia zasobów i braku klarownego kierunku.

Restauracja, która nie miała jasno określonych celów ani strategii, mogła mieć trudności z utrzymaniem jakości obsługi i jedzenia, co prowadziło do spadku zadowolenia klientów i utraty rynku.

Start-up, który nie miał jasnej wizji ani strategii, mógł często zmieniać kierunek, co prowadziło do frustracji wśród pracowników i braku zaufania ze strony inwestorów.

Połączenie doskonalenia procesów ze strategią biznesową jest kluczowe dla sukcesu organizacji z wielu powodów:

Zapewnienie spójności. Gdy doskonalenie procesów jest zgodne ze strategią biznesową, wszystkie działania w organizacji są skierowane w jedną stronę. To zapewnia spójność w działaniach, decyzjach i inwestycjach, co prowadzi do lepszej wydajności i skuteczności.

Optymalizacja zasobów. Zasoby (czas, pieniądze i ludzie) są cenne. Gdy inicjatywy doskonalenia są zgodne ze strategicznymi celami firmy, zasoby są wykorzystywane optymalnie, co prowadzi do większej rentowności.

Motywacja pracowników. Pracownicy czują się bardziej zaangażowani i zmotywowani, gdy rozumieją, jak ich praca wpływa na ogólną strategię firmy. To z kolei prowadzi do wyższej produktywności i lojalności.

Lepsza adaptacja do zmian. Rynki, technologie i potrzeby klientów ciągle się zmieniają. Organizacje, które łączą doskonalenie procesów ze swoją strategią, są elastyczniejsze i lepiej dostosowują się do tych zmian.

Zwiększenie konkurencyjności. Firmy, które skutecznie łączą doskonalenie procesów ze strategią biznesową, często mają przewagę konkurencyjną, ponieważ są bardziej zorganizowane, efektywne i skoncentrowane na dostarczaniu wartości dla klientów.

Mierzalne wyniki. Pozwala to organizacjom na ustanowienie konkretnych wskaźników wydajności, które odzwierciedlają ich postępy w osiąganiu strategicznych celów. To umożliwia lepsze monitorowanie i ocenę wyników.

Długoterminowy sukces. Organizacje, które konsekwentnie łączą swoje inicjatywy doskonalenia z główną strategią, mają większe szanse na długoterminowy sukces, ponieważ są bardziej zorientowane na przyszłość i przygotowane do radzenia sobie z przyszłymi wyzwaniami. Organizacja działa w sposób skoordynowany, efektywny i zorientowany na przyszłość, co jest kluczem do osiągnięcia trwałego sukcesu w dynamicznym środowisku biznesowym.

Dla zapewnienia zgodność inicjatyw doskonalenia z celami biznesowymi organizacje mogą podjąć następujące kroki:

Zrozumienie strategii. Przed podjęciem jakichkolwiek inicjatyw doskonalenia kluczowe jest głębokie zrozumienie strategii biznesowej organizacji. To pozwoli na identyfikację kluczowych obszarów, które wymagają doskonalenia w celu osiągnięcia strategicznych celów.

Zaangażowanie kadry kierowniczej. Liderzy organizacji powinni być głęboko zaangażowani w proces doskonalenia. Ich poparcie i zaangażowanie zapewnią, że inicjatywy doskonalenia będą priorytetem i będą zgodne z celami biznesowymi.

Regularne przeglądy i oceny. Organizacje powinny regularnie przeglądać i oceniać swoje inicjatywy doskonalenia, aby się upewnić, że są one nadal zgodne ze strategicznymi celami i dostarczają oczekiwanej wartości.

Komunikacja i szkolenie. Regularna komunikacja i szkolenie pracowników w zakresie celów biznesowych i inicjatyw doskonalenia pomogą w zapewnieniu, że wszyscy są po tej samej stronie i pracują na rzecz osiągania tych samych celów.

Ustalanie priorytetów. Nie wszystkie inicjatywy doskonalenia będą miały takie samo znaczenie dla osiągnięcia celów biznesowych. Organizacje powinny ustalać priorytety, opierając się na strategicznej wartości każdej inicjatywy.

Mierzenie i monitorowanie. Ustalanie konkretnych wskaźników wydajności dla inicjatyw doskonalenia i regularne monitorowanie postępów w osiąganiu celów biznesowych pomoże organizacjom dostosowywać się i dokonywać niezbędnych korekt.

Zintegrowane planowanie. Integruj inicjatywy doskonalenia z planowaniem strategicznym i operacyjnym organizacji, aby zapewnić spójność i skupienie na kluczowych celach.

Regularny feedback. Uzyskuj regularne opinie od pracowników, klientów i innych interesariuszy na temat skuteczności inicjatyw doskonalenia z punktu widzenia osiągania celów biznesowych.

Jak może wyglądać działanie firmy bez połączenia doskonalenia procesów ze strategią biznesową?

Producent zabawek: firma zdecydowała się na wprowadzenie nowej linii ekologicznych zabawek w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na przyjazne środowisku produkty. Jednakże nie dostosowała swojej strategii produkcji ani własnego łańcucha dostaw. W rezultacie koszty produkcji były znacznie wyższe, a zabawki były zbyt drogie dla docelowej grupy klientów.

Firma farmaceutyczna: w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na leki generyczne firma zdecydowała się na ich produkcję. Jednakże nie dostosowała swojej strategii badawczo-rozwojowej ani infrastruktury. W rezultacie firma nie mogła konkurować z innymi producentami leków generycznych, a jej tradycyjne leki straciły na wartości.

Bank: w odpowiedzi na rosnącą popularność bankowości internetowej bank zdecydował się na rozwój platformy online. Jednakże nie dostosował swojej strategii obsługi klienta ani infrastruktury IT. W efekcie, platforma była pełna błędów, a klienci byli niezadowoleni z jakości obsługi.

 

Doskonalenie procesów biznesowych, a co za tym idzie – całej organizacji, nie jest inicjatywą oddolną (nie powinno być). Mówiąc wprost: nie ruszy bez ciągłego zaangażowania właścicieli, zarządów i kadry kierowniczej. No, może ruszy, ale nie utrzyma się. I nici z ciągłości w doskonaleniu.

Dlaczego zaangażowanie zarządu i kadry kierowniczej jest kluczowe dla procesu ciągłego doskonalenia?

Przywództwo i kierunek. Kadra kierownicza ustala kierunek. Jej zaangażowanie w proces ciągłego doskonalenia zapewnia, że wszyscy pracownicy podążają w tym kierunku i mają jasność co do celów.

Legitymacja. Gdy kierownictwo popiera inicjatywę, nadaje jej legitymację w oczach pracowników, co zwiększa szanse na jej przyjęcie i sukces.

Alokacja zasobów. Kadra kierownicza kontroluje dostęp do zasobów. Jej zaangażowanie gwarantuje, że inicjatywy doskonalenia otrzymują niezbędne wsparcie finansowe, ludzkie i technologiczne.

Kultura organizacyjna. Zaangażowanie kierownictwa w proces ciągłego doskonalenia pomaga w kształtowaniu kultury organizacyjnej, która propaguje innowacje, uczenie się i adaptację.

Jeżeli brakuje zaangażowania zarządu i kadry kierowniczej w proces ciągłego doskonalenia, to staje się ono skokowe i przypomina raczej gaszenie pożarów niż przemyślany plan rozwoju organizacji i jej zasobów.

 

Jak działają firmy, w których brakuje zaangażowanych liderów?

Firma X: wprowadziła program doskonalenia jakości, ale kierownictwo nie było w pełni zaangażowane. W rezultacie program nie został w pełni wdrożony, a jakość produktów się nie poprawiła.

Korporacja Z: zdecydowała się na reorganizację struktur firmy w celu poprawy wydajności i skrócenia łańcucha decyzyjnego, ale kierownictwo nie było zaangażowane w proces. W rezultacie reorganizacja doprowadziła do chaosu i spadku morale wśród pracowników.

Bez wsparcia „góry” inicjatywy mogą napotkać opór, brak zasobów lub brak jasności co do celów, co może prowadzić do niepowodzeń.

 

Moja ulubiona definicja kultury organizacyjnej to ta, której autorem jest Edgar Schein: „Wzorzec podstawowych założeń opracowany, odkryty lub rozwinięty przez daną grupę w celu radzenia sobie z problemami związanymi z adaptacją zewnętrzną i integracją wewnętrzną, który sprawdził się na tyle, aby można go było uznać za właściwy, i w związku z tym jest przekazywany nowym członkom społeczności jako prawidłowy sposób postrzegania i myślenia i odczuwania w związku z tymi problemami”. Tak więc to kultura organizacji definiuje, jak jej członkowie będą radzić sobie z problemami/wyzwaniami, które się w niej pojawią.

Definicja ta doskonale wpisuje się w wątek doskonalenia procesów, bo to przecież nie lada wyzwanie dla organizacji. Dlaczego zatem uwzględnienie kultury organizacji jest tak istotne dla procesu ciągłego doskonalenia?

Akceptacja zmian. Kultura organizacyjna wpływa na to, jak pracownicy reagują na zmiany. Jeśli kultura jest otwarta na innowacje i adaptację, proces doskonalenia będzie przebiegał sprawniej.

Zaangażowanie pracowników. Kultura, która propaguje współpracę, komunikację i zaangażowanie, sprzyja udanemu wdrażaniu inicjatyw doskonalenia.

Trwałość zmian. Zmiany wprowadzone w organizacji, które są zgodne z jej kulturą, mają większe szanse na utrzymanie się w dłuższej perspektywie.

Motywacja. Kultura, która docenia i nagradza ciągłe doskonalenie, motywuje pracowników do aktywnego uczestnictwa w procesie.

Jak zatem zadbać o to, aby kultura organizacyjna nie stała w opozycji do ciągłego doskonalenia?

Diagnoza kultury. Przeprowadź analizę kultury organizacyjnej, aby zrozumieć jej kluczowe wartości, normy i przekonania.

Komunikacja. Regularnie komunikuj cel i korzyści związane z inicjatywami doskonalenia, dostosowując komunikaty do wartości kulturowych organizacji.

Zaangażowanie pracowników. Włącz pracowników w proces planowania i wdrażania zmian, aby poczuli się częścią procesu.

Szkolenia i warsztaty. Organizuj szkolenia i warsztaty, które uwzględniają kulturowe aspekty organizacji i uczą, jak je wykorzystać w procesie doskonalenia.

Cele i nagrody. Ustal cele i systemy nagród, które są zgodne z kulturą organizacyjną i lansują ciągłe doskonalenie.

A co się może hipotetycznie wydarzyć, gdy pominiemy kulturę organizacji i uruchomimy ciągłe doskonalenie?

Firma A: wprowadziła nowy system zarządzania, który upowszechniał konkurencję między pracownikami. Jednak kultura firmy była oparta na współpracy i zespołowości, co doprowadziło do konfliktów i spadku morale wśród pracowników.

Organizacja B: zdecydowała się na wprowadzenie technologii do automatyzacji pewnych procesów. Jednak kultura organizacji była oparta na ręcznej pracy, co doprowadziło do oporu ze strony pracowników i niepowodzenia wdrażania technologii z powodu obaw o utratę pracy.

Korporacja C: zainwestowała w szkolenia dla pracowników w celu poprawy efektywności. Jednak kultura korporacji była oparta na silnej hierarchii i formalności, co sprawiło, że pracownicy podczas szkoleń nie czuli się swobodnie, dzieląc się opiniami i pomysłami.

To także jedna z pułapek, w którą firmy często wpadają. Osoby bezpośrednio zaangażowane w proces są zawsze największą skarbnicą wiedzy o tym, co w nim nie działa, i często znają szybkie i proste (tanie) sposoby na jego usprawnienie. Jednak nie dzielą się z nikim tą wiedzą, ponieważ nikt ich o to nie pyta. Byłem świadkiem sytuacji, gdy podczas wprowadzania 5S do firmy kierownik przyszedł na stanowisko robocze operatora i zaczął mu „robić” 5S, bo on wie lepiej. Szybko jednak udało mi się tę sytuację zażegnać. Pracownik, który nie zaangażuje się w proces doskonalenia i nie uzna go za swoje dzieło, nigdy się z nim nie zidentyfikuje.

Wprowadzając zmiany w organizacji warto mieć na uwadze poniższe punkty:

Wdrażanie zmian. Pracownicy są na pierwszej linii wdrażania zmian. Jeśli nie są zaangażowani, trudno jest wprowadzić skuteczne i trwałe zmiany.

Wiedza i doświadczenie. Pracownicy posiadają cenną wiedzę i doświadczenie dotyczące codziennych operacji. Ich zaangażowanie pozwala wykorzystać tę wiedzę w procesie doskonalenia.

Motywacja. Zaangażowani pracownicy są bardziej zmotywowani do uczestnictwa w procesie doskonalenia, co przekłada się na lepsze wyniki.

Opór wobec zmian. Zaangażowanie pracowników od początku procesu zmniejsza prawdopodobieństwo oporu i niezrozumienia w późniejszych etapach.

Jak zatem zacząć angażować pracowników w proces ciągłego doskonalenia?

Włączanie w proces decyzyjny. Pozwól pracownikom uczestniczyć w procesie planowania i decydowania o zmianach.

Szkolenia i warsztaty. Organizuj regularne szkolenia i warsztaty, które pomagają pracownikom zrozumieć korzyści płynące z doskonalenia i to, jak mogą się do niego przyczynić.

Uznawanie i nagradzanie. Uznawaj i nagradzaj pracowników za ich wkład w proces doskonalenia.

Regularna komunikacja. Informuj pracowników o postępach, sukcesach i wyzwaniach związanych z inicjatywami doskonalenia.

Tworzenie interdyscyplinarnych zespołów. Utwórz zespoły pracowników z różnych działów, które będą pracować nad konkretnymi inicjatywami doskonalenia.

A co się może hipotetycznie wydarzyć, gdy zabraknie zaangażowania pracowników w ciągłe doskonalenie?

Organizacja B: zdecydowała się na reorganizację struktury firmy, ale nie uwzględniła opinii pracowników. W rezultacie pracownicy czuli się zdezorientowani i zdemotywowani, co doprowadziło do spadku morale i wzrostu rotacji pracowników.

Korporacja C: zainwestowała w drogie narzędzia doskonalenia procesów, ale nie przeszkoliła pracowników z ich użycia. W rezultacie narzędzia te nie były wykorzystywane w pełni, a inwestycja okazała się marnotrawstwem.

Brak szkoleń i wsparcia dla pracowników w procesie ciągłego doskonalenia często buduje barierę kompetencyjną „Nie umiem” i barierę motywacyjną „Nie wiem, co w tym jest dla mnie”. Dlatego tak ważne jest zaplanowanie ścieżki rozwoju kompetencji pracowników w procesie ciągłego doskonalenia. Pracownicy, którzy otrzymują odpowiednie szkolenia i wsparcie, czują się bardziej doceniani i zmotywowani do uczestnictwa w procesie doskonalenia. Szkolone i wspierane zespoły pracują efektywniej, co przekłada się na lepsze wyniki dla organizacji. Szkolenia pomagają pracownikom unikać błędów, co prowadzi do wyższej jakości pracy.

Jak skutecznie szkolić i wspierać pracowników w ciągłym doskonaleniu?

Indywidualne podejście. Dostosowuj szkolenia do indywidualnych potrzeb i poziomu wiedzy pracowników.

Praktyczne szkolenia. Oferuj szkolenia oparte na praktycznych ćwiczeniach i symulacjach, które odzwierciedlają rzeczywiste sytuacje w miejscu pracy.

Regularne aktualizacje. Zapewnij regularne szkolenia, aby pracownicy byli na bieżąco z najnowszymi tendencjami i najlepszymi praktykami.

Wsparcie po szkoleniu. Oferuj wsparcie po szkoleniu, takie jak mentoring, konsultacje czy dostęp do zasobów, które pomogą pracownikom wdrażać nową wiedzę w praktyce.

Przykłady niepowodzeń w doskonaleniu organizacji spowodowane brakiem szkoleń i wsparcia dla pracowników:

A co się może hipotetycznie wydarzyć, gdy zabraknie szkoleń i wsparcia dla pracowników?

Firma A: wprowadziła nowy system informatyczny, ale nie przeszkoliła pracowników w jego obsłudze. W rezultacie pracownicy popełniali błędy, co prowadziło do utraty danych i spadku wydajności.

Organizacja B: zdecydowała się na reorganizację procesów, ale nie zapewniła pracownikom wsparcia w zakresie adaptacji do nowych procedur. W rezultacie pracownicy czuli się zagubieni i zdemotywowani, co doprowadziło do wzrostu rotacji pracowników.

Szkolenia i wsparcie dla pracowników są kluczowymi elementami procesu ciągłego doskonalenia. Bez odpowiedniego przygotowania i wsparcia, pracownicy mogą napotkać trudności w adaptacji do zmian, co może prowadzić do niepowodzeń w doskonaleniu organizacji.

Zdolność do skutecznej komunikacji staje się nie tylko atutem, ale także koniecznością dla firm. Wyobraź sobie orkiestrę, w której każdy muzyk gra bez uwzględnienia wskazówek dyrygenta lub gry innych członków zespołu. Dźwięki, które wydobywałby taki zespół, byłyby chaotyczne i nieharmonijne. Podobnie jest w organizacjach: bez jasnej, spójnej i ciągłej komunikacji inicjatywy doskonalenia mogą stać się źródłem nieporozumień, frustracji i nieefektywności. Przyjrzymy się, dlaczego komunikacja jest tak ważna w procesie doskonalenia i jak może stać się kluczem do sukcesu każdej organizacji.

Zrozumienie i akceptacja. Komunikacja pomaga pracownikom zrozumieć cel i korzyści związane z inicjatywami doskonalenia, co zwiększa ich akceptację i zaangażowanie.

Koordynacja działań. Skuteczna komunikacja zapewnia, że wszystkie zespoły i jednostki pracują razem i są zsynchronizowane w dążeniu do wspólnego celu.

Zmniejszenie niepewności. Regularna i jasna komunikacja zmniejsza niepewność i obawy pracowników związane z wprowadzanymi zmianami.

Zbieranie informacji zwrotnej. Komunikacja umożliwia zbieranie opinii i informacji zwrotnych od pracowników, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia i adaptacji.

Komunikacja to nie tylko przekazywanie informacji. To sztuka budowania mostów, łączenia ludzi i kształtowania kultury organizacyjnej, która sprzyja ciągłemu doskonaleniu. W erze cyfrowej, gdy informacje przepływają szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, łatwo jest pominąć ludzki aspekt komunikacji. Jednak to właśnie ludzie są sercem każdej organizacji, a ich zaangażowanie, zrozumienie i współpraca są kluczem do skutecznego doskonalenia. Jak więc możemy zadbać o to, by komunikacja w naszej organizacji była jasna, skuteczna i motywująca?

Regularne spotkania. Organizuj regularne spotkania zespołów, na których omawiane są postępy, wyzwania i plany dotyczące doskonalenia.

Kanały komunikacji. Ustal jasne kanały komunikacji, takie jak biuletyny, e-maile, platformy komunikacyjne, które umożliwiają szybki przepływ informacji.

Szkolenia z komunikacji. Organizuj szkolenia z zakresu komunikacji dla kierownictwa i pracowników, aby poprawić umiejętności komunikacyjne.

Otwarte drzwi. Wprowadź politykę „otwartych drzwi”, która zachęca pracowników do dzielenia się opiniami, pytaniami i obawami z kierownictwem.

Narzędzia współpracy. Wykorzystuj narzędzia do współpracy i zarządzania projektami, które ułatwiają komunikację i koordynację działań między zespołami.

A co w sytuacji, gdy komunikacja hipotetycznie kuleje?

Firma A: wprowadziła nową strategię biznesową, ale nie zakomunikowała jej jasno pracownikom. W rezultacie różne działy odmiennie rozumiały wytyczne i działały niezgodnie z nową strategią, co prowadziło do konfliktów i nieefektywności.

Zrozumienie procesów, które poddajemy zmianom, jest absolutnie kluczowe. Wyobraź sobie chirurga, który przystępuje do operacji bez pełnej wiedzy o anatomii pacjenta, lub inżyniera budującego most bez zrozumienia podstaw mechaniki. Brzmi to absurdalnie, prawda? Podobnie jest z doskonaleniem procesów w organizacji. Bez głębokiego zrozumienia tego, co i dlaczego doskonalimy, nasze wysiłki mogą okazać się nie tylko nieskuteczne, ale wręcz szkodliwe. Jak zapewnić, że zespół ma pełne zrozumienie procesów, które są doskonalone? Piszę o tym w książce „Mapowanie procesów biznesowych krok po kroku. Produkcja – usługi – HR”. Mówiąc bardzo skrótowo, trzeba zanurkować w działający proces od wejścia do wyjścia i go zmapować, najlepiej z zespołem. Idąc przez proces, ujrzysz, co działa, a co wymaga usprawnienia lub usunięcia z procesu. Tu nie ma drogi na skróty. Jeśli tego nie zrobisz, każde działanie doskonalące będzie tylko plasterkiem, który odpadnie wcześniej czy później. Nie ujrzysz prawdziwych problemów bez zanurzenia się w proces. Proste? Nie, trudne i konieczne.

Co się hipotetycznie może stać, gdy usprawniasz proces bez jego pełnego zrozumienia?

Po prostu możesz go popsuć.

Łatwo jest skupić się na tym, co widoczne i natychmiastowe. Objawy problemów często są bardziej widoczne i dają się szybko zidentyfikować, podczas gdy ich prawdziwe przyczyny mogą być ukryte głębiej w strukturze i funkcjonowaniu organizacji. Niemniej jednak, podobnie jak lekarz, który leczy tylko objawy choroby, a nie jej przyczynę, organizacje, które nie docierają do źródła problemu, mogą znajdować się w niekończącym się cyklu gaszenia pożarów.

Dlatego tak ważne jest, aby dążyć do zrozumienia i rozwiązania głównych źródłach problemów, zamiast skupiać się wyłącznie na ich objawach. Skupianie się tylko na objawach prowadzi do wprowadzania rozwiązań krótkoterminowych, które nie rozwiązują głównego problemu. Często po wprowadzeniu takich rozwiązań zaprzestaje się dalszej analizy problemu, uznając go za rozwiązany.

W biznesie nieustanne naprawianie objawów bez rozwiązania głównego problemu może prowadzić do marnowania zasobów, frustracji pracowników i klientów oraz utraty konkurencyjności na rynku. Dlatego tak ważne jest, aby organizacje miały narzędzia i strategie, które pozwolą im identyfikować i rozwiązywać główne przyczyny problemów, a nie tylko ich objawy.

Kiedy pracownicy widzą, że ich wysiłki nie przynoszą trwałych rozwiązań, mogą czuć, że ich praca jest marnowana. Może to prowadzić do spadku motywacji, zaangażowania i produktywności. Ponadto jeśli pracownicy czują, że zarząd nie podejmuje odpowiednich działań, aby rozwiązać główne przyczyny problemów, mogą stracić zaufanie do kierownictwa. W dłuższej perspektywie niezadowolenie i frustracja mogą prowadzić do większej rotacji pracowników, co wiąże się z dodatkowymi kosztami rekrutacji i szkolenia nowych pracowników.

Jak ustalić prawdziwe przyczyny źródłowe problemów?

Praca na liczbach, danych i faktach:

• Zbieraj dane i analizuj je, aby zrozumieć, gdzie i kiedy pojawiają się problemy.
• Używaj narzędzi analitycznych, takich jak analiza trendów, histogramy czy wykresy Pareto, aby zidentyfikować najważniejsze obszary do poprawy.
• Unikaj podejmowania decyzji opartych wyłącznie na subiektywnych opiniach. Fakty i liczby dostarczają obiektywnego obrazu sytuacji.

Zbudowanie własnego systemu rozwiązywania problemów:

• Opracuj system dostosowany do specyfiki twojej organizacji, który uwzględnia jej unikalne wyzwania i potrzeby.
• Jeśli tworzenie własnego systemu jest zbyt czasochłonne lub skomplikowane, rozważ skorzystanie z gotowych rozwiązań, które można dostosować do wymagań twojej organizacji.

Szkolenia w zakresie rozwiązywania problemów:

• Inwestuj w szkolenia dla pracowników, aby zapewnić im umiejętności niezbędne do skutecznego rozwiązywania problemów.
• Upewnij się, że szkolenia są praktyczne i dostosowane do rzeczywistych wyzwań, przed którymi stoi twoja organizacja.

Zbudowanie interdyscyplinarnych zespołów rozwiązywania problemów:

• Utwórz interdyscyplinarne zespoły składające się z pracowników z różnych działów, które będą pracować nad konkretnymi problemami.
• Przydziel zespołom odpowiednie kategorie problemów, aby mogły skoncentrować się na rozwiązaniu konkretnych wyzwań.
• Regularnie przeglądaj postępy i wyniki pracy zespołów, aby upewnić się, że działają skutecznie i osiągają zamierzone cele.

Pamiętaj, że kluczem do skutecznego rozwiązywania problemów jest systematyczne podejście, które opiera się na faktach i danych, a nie na subiektywnych opiniach. Dzięki temu twoja organizacja będzie w stanie skutecznie identyfikować i eliminować przyczyny źródłowe problemów, zamiast skupiać się wyłącznie na ich objawach.

To była ostatnia głowa Hydry na dziś.

Hydra, mityczne stworzenie o wielu głowach, stała się w moim artykule symbolem wieloaspektowych wyzwań i pułapek, z którymi trzeba się zmierzyć, wprowadzając ciągłe doskonalenie do organizacji. W każdym z dziewięciu punktów przyglądaliśmy się jednej z głów Hydry, próbując zrozumieć jej naturę i znaczenie w wymiarze ciągłego doskonalenia procesów biznesowych.

Podobnie jak bohaterowie starożytnych mitów, którzy próbowali pokonać Hydrę, współczesne organizacje również stawiają czoła skomplikowanym wyzwaniom, które często mają wiele „głów”. Kluczem do sukcesu jest nie tylko odcięcie jednej głowy, ale zrozumienie, jak wszystkie są ze sobą powiązane i jakie strategie można zastosować, aby nie odrastały.

Skupienie się na uniknięciu tylko jednej pułapki bez zrozumienia jej uwarunkowań i powiązań z innymi kwestiami może prowadzić do powstania nowych trudności i wyzwań.

Tak jak bohaterowie mitów musieli znaleźć sposób, aby pokonać całą Hydrę, tak samo my powinniśmy być gotowi stawić czoła i pokonać wszystkie przeszkody stojące na drodze do ciągłego doskonalenia procesów w naszych organizacjach.

 

Autor: Przemysław Rychlewski